小題大做第28期SA特訓(xùn)營學(xué)員黃敏是河南信陽光山縣某汽修店店長。她以前是做金融的，畢業(yè)后在北京中興證券干了3年半，做到了管理層。兩年前因回家結(jié)婚生子，回到了家鄉(xiāng)信陽。
2015年11月，在別人介紹下正式接觸汽車維修行業(yè)。今年3月1日，黃敏正式接手店長一職?！拔移鋵?shí)是什么都不懂的，但我這個(gè)人很好奇，不懂的東西就想去了解。”而且業(yè)主李家強(qiáng)跟她說，不懂就去培訓(xùn)吧，跟著后市場(chǎng)的特戰(zhàn)部隊(duì)磨練。
3月14日，黃敏帶著門店另外兩個(gè)SA參加了小題大做第28期SA特訓(xùn)營，為后面的管理工作做準(zhǔn)備。因?yàn)橐郧白鼋鹑?，?duì)市場(chǎng)的敏感性讓她覺得“后市場(chǎng)真是個(gè)多金的行業(yè)?！?/span>
“你現(xiàn)在還記得你上過什么課嗎？”黃敏笑言：“要說具體課程可能記不太清了，但是能用到的接車管理、客戶關(guān)系之類的絕對(duì)是記得清清楚楚，不清楚的還可以翻培訓(xùn)手冊(cè)嘛?！被氐介T店的4月份，帶著團(tuán)隊(duì)埋頭苦干，門店業(yè)績?cè)鲩L至30多萬，她對(duì)培訓(xùn)后的第一份成績單很是滿意。
“說實(shí)話哈，培訓(xùn)期間記憶最深的就是侯教官了，他很可愛，平時(shí)就板著一張臉，可講的課呢就是很實(shí)用?！?/span>
主訓(xùn)老師說黃敏是個(gè)“成熟穩(wěn)重，上課認(rèn)真”的學(xué)員，為啥聊了半天覺得她如此活潑呢？黃敏哈哈大笑，“開始的時(shí)候我很積極的，但是發(fā)現(xiàn)班里已經(jīng)有好幾位活躍分子了，我一直堅(jiān)持觀點(diǎn)相似就不必重復(fù)，多聽多看少說話?！?/span>
內(nèi)心本是極度火熱的一個(gè)人，硬是沉悶了十來天。學(xué)到的東西也是作用極大。“講師所講的每個(gè)觀點(diǎn)都是結(jié)合案例來的，有趣有內(nèi)涵。”“關(guān)于如何處理突發(fā)問題，如何溝通談價(jià)格都有一套自己的方法。”
特別是那個(gè)處理客戶投訴問題的“3個(gè)一點(diǎn)”，4月份，一個(gè)保險(xiǎn)客戶出事故后在門店做油漆，保險(xiǎn)公司給的賠償價(jià)低，客戶不滿意。但是師傅已經(jīng)把前面的準(zhǔn)備工作都做好了，就準(zhǔn)備噴漆了，結(jié)果客戶不同意做要把車開走。后來黃敏就一次一次溝通，以真誠打動(dòng)客戶，客戶還是回來了，然后多送了幾張洗車券、保養(yǎng)券給車主，關(guān)系好了，前不久那位車主還介紹朋友到店消費(fèi)。黃敏說：“我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是不讓客戶帶著怨氣走?！狈?wù)好了業(yè)績就上來了，“以前3、4萬的機(jī)修業(yè)績，5月份已經(jīng)漲到7萬多了。”
對(duì)于怎么管理也在慢慢摸索。可能是以前的工作比較嚴(yán)謹(jǐn)，突然到門店一線工作，就十分看不慣別人馬虎?！拔倚宰蛹?，看不得別人慢，并且我要求最多的就是效率吧?！?/span>
（這是拍證件照嗎？果然很嚴(yán)謹(jǐn)哦~）
提升效率，配合很重要。黃敏給SA分組，2個(gè)SA負(fù)責(zé)機(jī)修，2個(gè)SA負(fù)責(zé)保養(yǎng)，分單雙號(hào)開洗車票和保養(yǎng)票，例如今天不該黃敏開票，但是黃敏的客戶來了，要求黃敏開票，業(yè)績照樣算黃敏的。（這種分工，這種激勵(lì)，其實(shí)可以給很多門店借鑒。）精益求精的管理方式還真讓門店效率提升不少?！岸宋缒翘斓昀锎蟛糠秩硕挤偶倭?，但2個(gè)SA，洗車接了40多輛，機(jī)修接了10多輛，他們還是完成了?！?/span>
談到管理，黃敏用“游擊狀態(tài)”來形容，既針對(duì)員工，也針對(duì)客戶?！安沤邮值觊L3個(gè)月，不能拿以前的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范門店，不然都反了。”
具體的管理方法是怎么應(yīng)用的呢？黃敏說：“工作歸工作，人情歸人情?！保ㄐ』锇閭兗?xì)細(xì)體會(huì)吧）內(nèi)部的問題可以自己解決，但是客戶必須至上。前兩天一個(gè)客戶臨近下班到店做精洗，洗車工人就有點(diǎn)敷衍，急著下班，客戶發(fā)火要求退卡，旁邊的客戶看到有人鬧也都挑起毛病來了。黃敏出馬跟客戶溝通，放下姿態(tài)說話，客戶還是念念不休，這時(shí)黃敏也強(qiáng)硬起來了，退卡也無所謂。幾分鐘后，客戶平復(fù)了心情，黃敏再次跟客戶溝通說本次洗車免費(fèi)。當(dāng)然客戶終究是沒退卡。
“你進(jìn)我退，你退我追。察言觀色必不可少，反正盡量按客戶要求來吧?！保ㄓ螕魬?zhàn)的精華呀~）昨天她去跟洗車區(qū)的員工聊天，知道了整件事的來龍去脈，的確是員工跟客戶嗆了幾句，當(dāng)然對(duì)員工的處理也就是后話了。
從外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行，有的人可能奉獻(xiàn)一生，有的人可能無極而返，黃敏用自己的經(jīng)歷證明15天就是個(gè)轉(zhuǎn)折。“還別說，培訓(xùn)時(shí)間短但是效果很好，解決了我不懂這個(gè)行業(yè)的問題，讓我對(duì)客戶關(guān)系的理解更透徹，對(duì)員工的管理更仔細(xì)了。”黃敏店長透露說：“李總說一兩年內(nèi)要開分店的，到時(shí)候讓我去管店長，哈哈?！?/span>
培訓(xùn)風(fēng)采
培訓(xùn)報(bào)道
優(yōu)秀學(xué)員風(fēng)采
案例評(píng)論